파일럿은 작은 베팅입니다. 업무 흐름 하나, 몇 주, 제한된 예산입니다. 끝났을 때 성공 여부에 모두가 동의할 수 있어야 의미가 있습니다. 그 합의는 파일럿이 끝난 뒤가 아니라 시작하기 전에 해야 합니다.
1단계: 아직 수작업일 때 기준치를 기록합니다
기준치는 지금 업무가 어떻게 돌아가는지를 나타냅니다. 실제로 일하는 사람들과 함께 평범한 한 주 이상을 측정하세요.
| 측정 항목 | 알 수 있는 것 | 구하는 방법 |
|---|---|---|
| 소요 시간 | 업무에 드는 시간 | 팀에 일주일 동안 기록하게 하거나 표본을 골라 시간을 잽니다 |
| 건당 비용 | 주문, 문의, 청구서 한 건을 처리하는 비용 | 소요 시간 × 시간당 비용 ÷ 처리 건수 |
| 오류 | 다시 처리해야 하는 빈도 | 정정, 반품, 문서 재발송, 불만 접수 |
| 처리 속도 | 고객이나 동료가 기다리는 시간 | 요청이 들어온 때부터 답변이나 조치까지의 시간 |
| 처리량 | 팀이 처리하는 건수 | 하루 또는 1인당 처리 건수 |
각 수치를 어떻게 측정했는지 적어 두세요. 마지막에 똑같은 방법으로 다시 측정해야 합니다.
2단계: 무엇을 성공으로 볼지 합의합니다
기준은 열 개가 아니라 두세 개로 정합니다. 각 기준에는 수치와 방향이 있어야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 업무에 쓰는 시간이 절반으로 감소
- 고객에게 다음 날 아침이 아니라 10분 안에 첫 답변
- 오류가 지금보다 늘지 않음
이는 예시이며, 적절한 목표는 기준치에 따라 달라집니다. 기준은 판단할 사람의 이름과 함께 문서로 남기세요.
3단계: 범위를 작게 유지합니다
업무 흐름 하나, 팀 하나, 이미 쓰는 시스템만 대상으로 합니다. 한꺼번에 모든 것을 고치려는 파일럿은 어떤 변화가 차이를 만들었는지 알 수 없어 측정할 수 없습니다.
4단계: 끝에서만이 아니라 진행하는 동안 측정합니다
- 자동화된 모든 단계를 기록해, 무슨 일이 왜 일어났는지 확인할 수 있게 합니다.
- 사람에게 넘어간 건수와 그 이유를 셉니다. 건수가 많다고 실패는 아닙니다. 규칙을 보완할 곳이 어디인지 보여 줍니다.
- 문제는 마지막에 기억에 의존하지 말고 발생할 때마다 적어 둡니다.
5단계: 결과를 함께 판단합니다
끝나면 같은 수치를 같은 방법으로 측정해 기준치 옆에 놓습니다. 결과는 솔직하게 세 가지로 나뉩니다.
- 기준을 충족했다: 일상 운영으로 확대할 계획을 세웁니다.
- 근접했다: 이유를 파악하고 조정한 뒤 계속할지 결정합니다.
- 미치지 못했다: 멈춥니다. 파일럿이 본 도입을 약속하는 것은 아닙니다.
흔한 실수
- 기준치가 없어서 나아졌는지 아무도 말할 수 없는 경우.
- 결과가 나온 뒤에 성공 기준을 정하는 경우.
- 파일럿은 한가한 주에, 기준치는 바쁜 주에 측정하는 경우.
- 절감한 시간만 세고 오류와 대기 시간은 무시하는 경우.
Razum AI 파일럿도 이렇게 진행합니다. 기준치를 먼저 기록하고, 시작 전에 기준을 합의하고, 그 기준에 맞춰 결과를 보고합니다. 파일럿 진행 방식 보기.
