많은 기업이 지금도 고객이 보내고 싶은 방식 그대로, 즉 고객 나름의 표현이 담긴 이메일로 주문을 받습니다. 누군가 이메일을 하나씩 읽고, 고객을 찾고, 주문 항목을 ERP에 다시 입력하고, 재고를 확인하고, 답장을 씁니다. 물량이 늘거나 모든 고객을 아는 담당자가 휴가를 가기 전까지는 잘 돌아갑니다.
주문 하나를 따라가 보겠습니다
식품 유통업체에 매일 들어오는 주문을 예로 들겠습니다. 이름과 수치는 예시입니다.
안녕하세요, 고추장 1kg 240박스를 금요일까지 보내 주실 수 있을까요? 지난번 주문과 같은 가격으로요. 감사합니다. 지훈 드림
이 이메일 한 통을 손으로 처리하려면 CRM을 열어 고객과 지난 단가를 찾고, ERP를 열어 재고를 확인하고 주문을 만든 뒤, 다시 메일함을 열어 확정 답장을 써야 합니다. 다시 입력할 때마다 수량이나 단가가 틀릴 수 있습니다.
자동화가 하는 일
- 메시지를 읽습니다. 주문임을 알아봅니다. 품목 하나, 240박스, 금요일까지 배송, "지난번과 같은 가격"입니다.
- 맥락을 찾습니다. 발신자를 CRM의 고객과, 제품을 ERP의 품목과 대조하고, 지난 주문의 단가를 조회합니다.
- 처리 가능한지 확인합니다. 재고, 납기, 여신 한도 등 주문을 받기 전에 충족되어야 한다고 정해 둔 조건을 확인합니다.
- 실행합니다. ERP에 주문을 만들고, CRM을 업데이트하고, 창고에 알립니다.
- 확정합니다. 같은 메일 스레드로 고객에게 주문번호와 납기를 답장합니다.
모든 항목이 일치하면 아무도 이 주문에 손댈 필요가 없습니다. 일치하지 않는 부분이 있으면 사람에게 넘어갑니다.
사람이 확인하는 경우
- 정해 둔 금액(예: ₩3,000,000)을 넘는 주문
- 시스템이 확신을 갖고 대조하지 못한 제품이나 고객
- 합의한 단가와 다른 가격, 또는 할인 요청
- 요청한 날짜에 맞출 재고가 부족한 경우
- 평소와 다른 모든 건: 자동화는 추측하지 않고 멈춰서 묻습니다.
담당자는 이메일, 대조된 고객, 제안된 주문, 중단된 이유를 한 화면에서 받습니다. 승인은 몇 초면 끝납니다.
시작하기 전에 필요한 것
- API가 있는 ERP와 CRM, 또는 주문을 안전하게 읽고 쓸 수 있는 다른 방법.
- 정리된 기준 정보: 사람들이 실제로 쓰는 고객 코드와 제품 코드.
- 문서화된 규칙: 한도, 승인자, 예외로 보는 기준.
- 기준치: 하루 주문 건수, 주문당 소요 시간, 월간 오류 건수, 고객이 확정을 기다리는 시간.
작게 시작하세요
정형화된 주문을 가장 많이 보내는 고객부터 골라 자동화를 먼저 적용하고, 몇 주 뒤 기준치와 수치를 비교합니다. 결과가 유지되면 고객과 주문 유형을 늘려 가면 됩니다.
Razum AI는 이미 사용 중인 이메일, CRM, ERP 위에서 바로 이런 업무 전달을 맡습니다. 주문 흐름 보기 또는 업무 흐름에 대해 알려 주세요.
