영업팀이 느려지면 가장 먼저 새 CRM을 떠올리곤 합니다. 새 시스템은 모든 것을 한곳에 모아 준다고 약속합니다. 하지만 실제로는 이전 작업과 몇 달간의 교육이 따르고, 팀은 "혹시 몰라" 예전 스프레드시트를 계속 씁니다. 대부분의 경우 문제는 CRM이 아니었습니다.
문제는 도구 사이에 있습니다
리드 하나에 어떤 일이 생기는지 살펴보세요. 이메일이나 양식으로 들어옵니다. 누군가 이를 CRM에 옮깁니다. 누군가 그 회사가 ERP에 이미 있는지 확인합니다. 누군가 첫 답장을 쓰고, 알림을 설정하고, 나중에 거래를 다음 단계로 옮깁니다. 각 도구는 제 역할을 합니다. 시간은 같은 정보를 한 도구에서 다음 도구로 옮기는 데 들어갑니다.
새 CRM은 이 일을 없애 주지 않습니다. 새 화면으로 옮겨 놓을 뿐입니다.
이전에는 비용이 많이 듭니다
- 데이터. 수년간의 연락처, 거래, 메모를 정리하고 매핑해 옮겨야 하며, 늘 무언가 유실됩니다.
- 사람. 모두가 업무를 하면서 새 화면을 익혀야 합니다.
- 연결. 회계, 웹사이트, 창고와의 모든 연결을 다시 만들어야 합니다.
- 효과가 나타나기까지의 시간. 전환이 끝난 뒤, 흔히 몇 달 후에야 효과가 시작됩니다.
대신 빈틈을 자동화하세요
대부분의 CRM, ERP, 메일, 메신저 도구에는 API가 있습니다. 소프트웨어가 부여받은 권한 안에서 데이터를 읽고 쓸 수 있게 해 주는 통로입니다. 이 통로를 통해 자동화가 옮기는 일을 맡을 수 있습니다.
- 들어오는 이메일이나 양식을 읽고 연락처와 거래를 만들거나 업데이트합니다.
- ERP에서 고객, 가격표, 재고를 확인합니다.
- 사람이 검토할 답장이나 제안서를 준비합니다.
- 알림을 보내고, 고객이 답하면 거래를 다음 단계로 옮깁니다.
- CRM을 최신 상태로 유지해 보고서가 마침내 현실과 맞게 합니다.
팀은 익숙한 도구에서 계속 일합니다. 달라지는 점은 기록이 스스로 채워진다는 것입니다.
사람에게 남는 일
사람이 책임져야 할 일을 자동화가 결정해서는 안 됩니다. 할인, 신규 계약, 결제, 불만, 평소와 다른 모든 건은 맥락이 이미 정리된 상태로 지정된 담당자에게 갑니다. 무엇을 자동으로 처리하고 무엇을 기다리게 할지는 아무것도 실행하기 전에 합의합니다.
새 CRM이 정말 답일 때
그런 경우도 있습니다. 현재 시스템에 API가 없거나, 필요한 데이터를 담지 못하거나, 아무도 쓰지 않는다면 그것부터 해결하세요. 아무도 신뢰하지 않는 도구를 둘러싸고 자동화하면 엉망인 상태가 더 빨리 퍼질 뿐입니다.
이번 주에 할 수 있는 첫걸음
- 리드 하나 또는 주문 하나를 첫 메시지부터 계약 성사까지 따라갑니다.
- 누군가 한 도구의 정보를 다른 도구로 옮겨 적는 순간을 모두 적습니다.
- 일주일에 몇 번 일어나는지, 누가 하는지 셉니다.
- 그 도구 중 API가 있는 것이 무엇인지 확인합니다.
API가 있는 도구 사이에서 가장 자주 일어나는 단계가 첫 번째 후보입니다. 그에 대한 의견이 필요하시면 알려 주세요. 자동화할 가치가 있는지 솔직하게 말씀드리겠습니다.
