AI 에이전트는 이메일을 읽고, 고객을 조회하고, 재고를 확인하고, 주문을 준비하는 일을 어떤 사람보다 빠르게 할 수 있습니다. 그렇다고 모든 것을 결정해야 하는 것은 아닙니다. 중요한 질문은 "에이전트가 할 수 있는가?"가 아니라 "잘못되었을 때 누가 책임지는가?"입니다.
에이전트가 스스로 할 수 있는 일
명확한 규칙을 따르고, 디지털 데이터를 쓰며, 확인하기 쉬운 업무입니다.
- 들어오는 주문, 요청, 문서를 읽고 세부 내용을 추출합니다.
- 고객, 가격, 재고, 납기를 조회합니다.
- CRM과 ERP의 기록을 만들고 업데이트합니다.
- 확인 메일, 알림, 상태 안내를 보냅니다.
- 빠진 답변을 챙기고 프로세스를 앞으로 진행합니다.
사람을 기다려야 하는 일
| 결정 | 에이전트가 하는 일 | 사람이 하는 일 |
|---|---|---|
| 결제 | 결제와 관련 서류를 준비합니다 | 송금을 승인합니다 |
| 계약 | 초안을 작성하고 버전을 비교합니다 | 검토하고 서명합니다 |
| 한도를 넘는 주문 | 고객 이력과 함께 주문을 준비합니다 | 승인하거나 수정합니다 |
| 환불과 불만 | 주문 내역, 사진, 이력을 모읍니다 | 결정합니다 |
| 법적 효력이 있는 모든 일 | 맥락을 수집합니다 | 조치합니다 |
| 평소와 다른 건 | 멈추고 묻습니다 | 결정하며, 필요하면 규칙을 업데이트합니다 |
실행 전에 합의할 네 가지 규칙
- 접근 권한. 에이전트는 업무 흐름에 필요한 시스템과 항목만 볼 수 있으며, 권한은 부여하고 회수할 수 있습니다.
- 한도. 기준값을 적어 둡니다. 주문 금액, 할인, 고객 유형 등입니다. 이를 넘으면 지정된 담당자가 승인합니다.
- 예외. 규칙에 맞지 않거나 두 규칙이 충돌하면, 에이전트는 추측하지 않고 사람에게 넘깁니다.
- 기록. 자동화된 모든 단계를 기록해, 팀이 무슨 일이 왜 일어났는지 볼 수 있게 합니다.
승인은 빨라야 합니다. 그렇지 않으면 건너뛰게 됩니다
사람의 검토·승인은 승인이 빠를 때만 작동합니다. 에이전트는 결정에 필요한 모든 것을 한곳에 가져와야 합니다. 요청, 이력, 선택지, 각 선택지의 비용입니다. 승인은 세 개의 시스템을 뒤지는 일이 아니라 몇 초면 끝나야 합니다.
신뢰가 쌓이면 기준선을 옮기세요
처음에는 엄격하게 시작합니다. 사람에게 넘어간 건을 살펴보세요. 대부분 수정 없이 승인되었다면 한도를 올릴 수 있습니다. 수정이 많이 필요했다면, 에이전트의 역할을 넓히기 전에 규칙부터 보완해야 합니다.
목표는 사람을 없애는 것이 아닙니다. 한 사람이 더 많은 건을 처리하고, 그 시간을 사람이 필요한 건에 쓰게 하는 것입니다.
Razum AI는 이렇게 구성됩니다. 파일럿 전에 규칙을 합의하고, 승인자를 지정하고, 모든 단계를 기록합니다. Razum에서 사람을 기다리는 일 보기.
